新年一番最初のクレーム


今日、竹野町森本の焼き仲間の所に通りかかった時に
偶然炭窯の所に居られたので寄ってきた。

うちの親父も親しかった長年炭焼きの達人だったの95歳のおじいちゃんが
去年亡くなられて、
その後、廃業されるかと思っていたら…
どうも息子さんが後を継がれるようですね。
息子さんといっても95歳のおじいちゃんの息子さんなので還暦は過ぎている
と思いますが…、

仲間として頑張りましょうねなんて言葉交わしながら、情報交換してきた。


業者さんに持ってきてもらった広葉樹の原木が積んであった。
ただ、これを木割り機でなく、手で割っておられると言う事で大変そうだった。

但馬の炭焼きも組合か協議会みたいなものでまとまる必要が有ると、
僕は常々感じている。

誰がリーダーシップを取るか?、やっぱりうちが取る事になるんでしょうね。

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正月明け早々、クレームの電話をいただいた。

なかなかが熾らない。
そして、熾した炭が消えてしまう…。

良くあるクレームのベスト5の一つですね。

交換商品を用意して、浜辺の民宿さんへ。

聞くところによると、どうも今まで使われていた炭は、柔らかい炭で
柔らかいという表現は専門的だけど、精錬が甘くて締まっていない炭とか。
それか、生木でなく乾燥木を炭にしていているスカスカな炭みたいに思った。

『普通の白炭とはこういう感じなんですよ。』と言ってはみるが…
それはこっち側の勝手な炭焼きの論理かもしれませんね。

お客さん側になって改善を考えないといけませんよね。


試しに交換で持参した代わりの炭をテストしてもらった。
『これは大丈夫な感じですね』って事で

お客さんの使う状況、炭器具、好みを聞いて対応します。

初めての新規のお客さんは『炭の目合わせ』出来るまでやりとりが必要
初めての時はレギュラー商品を出荷しますが
それを叩き台にしてお付き合いが始まります。

『お話を良く聞いたんでお好みの炭を用意します』と伝えて
これ以降、このお客さんのベストマッチな炭をチョイスしてみせます。

いつも思うけど、クレームはピンチでなくチャンス。
お得意さんを作るためのきっかけですね。

頑張ります

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